Аудит 30 входящих заявок
Проверьте на конкретных обращениях, где теряется следующий шаг: заявка не попала в CRM, осталась без ответа, долго ждала ответа или не получила ответственного. Начните с 30 обращений подряд, не выбирая только удачные случаи.
Шаблон открывается в Excel и совместимых редакторах. Он не отправляет внесённые данные на сайт.
Что внутри файла
30 строк для проверки
Для каждого обращения отметьте канал, тип вопроса, запись в CRM, первый ответ, ответственного и следующий шаг.
Сводка отклонений
Таблица считает записи без CRM, без ответа, с поздним ответом и без следующего шага. Порог времени ответа можно изменить.
Явные незаполненные поля
Пустые обязательные поля помечаются. Ответ, который ещё ожидается, можно отметить отдельно.
Как провести аудит
- Выберите период и возьмите обращения подряд. Например, начните с первого входящего запроса в выбранный день и идите по времени. Если за период набралось меньше 30, проверьте имеющиеся и укажите фактическое число.
- Сопоставьте каналы с CRM. Проверьте, появилась ли запись, назначен ли ответственный и зафиксировано ли следующее действие. В графу «Минут до ответа» вносите время до первого содержательного ответа, если он был.
- Посмотрите каждую строку со сбоем. Сводка показывает первое обнаруженное отклонение по заданному порядку. У одного обращения может быть несколько проблем, поэтому просмотрите строку целиком и не считайте сводку полной оценкой потерь.
- Определите причину и владельца исправления. Исправляйте маршрутизацию, правила CRM или дисциплину обработки до обсуждения ИИ. Сравните такой же срез после изменения процесса.
Не вносите в файл имена, телефоны, адреса, полный текст переписки и другие персональные данные. Для аудита достаточно обезличенных признаков обращения.
Как выбрать следующий шаг
Если заявки пропадают между каналом и CRM или не назначается ответственный, сначала проверьте интеграцию и правила маршрутизации. Если записи есть, но свободный текст приходится долго разбирать и уточнять, можно сформировать тестовый сценарий для ИИ с передачей сложных случаев человеку. Сам аудит не доказывает окупаемость или готовность конкретной интеграции.
Правила CRM или ИИ: подробное сравнение →